Obsługa klienta od zawsze stanowiła ważne narzędzie budowania lojalności i trwałej więzi z potencjalnym odbiorcą określonych usług. Silna marka dzięki wysokiej rozpoznawalności jest w stanie wpłynąć na decyzję o skorzystaniu po raz pierwszy z danej oferty, ale dopiero ponadprzeciętna obsługa interesanta sprawia, iż będzie on chętnie powracał w przyszłości. Istnieje jednak pewna pułapka, która wiąże się z przeświadczeniem o tym, że działania związane z zapewnianiem obsługi klienta na możliwie wysokim poziomie są wystarczające. Kluczową kwestią jest bowiem dążenie do wyróżniania się w sferze obsługi klienta spośród konkurencji. Przy czym, największy sukces osiągają te podmioty, które w każdym aspekcie działalności uwzględniają wartości posiadanej marki, co w tym wypadku umożliwia zastosowanie markowej obsługi klienta.

Narzędzie On-Brand Customer Service for Places jest strategicznym systemem obsługi klienta, który pozwala w pełni wykorzystać potencjał określonej marki miejsca. Wzmacnia jej misję, wartości, osobowość i obietnicę poprzez kontakt klienta inwestycyjnego i turystycznego z pierwszą linią obsługujących ich osób. Szczególne znaczenie przypisywane „pierwszej linii” wiąże się z faktem, iż konsument buduje swoje wyobrażenie na temat danej marki miejsca głównie na podstawie tych elementów, które są unikalne i spójne oraz jako pierwsze przez niego przyswajane, czyli w oparciu o tzw. Brand touchpoints.

Wprowadzenie systemu opartego na markowej obsłudze klienta zakłada realizację następujących etapów:

• Zdefiniowanie charakterystyki serwisowej marki poprzez wyrażenie propozycji korzyści, jakie marka danego miejsca chce oferować oraz ukazanie przewidywanego doświadczenia klienta w możliwie prosty i jasny sposób.
• Analiza obecnego poziomu jakości obsługi klienta oraz budowa narzędzi do pomiaru. Dzięki zastosowaniu szeregu odpowiednich narzędzi, zostaje dokonana ocena obecnej kultury obsługi turystów, w tym jej głębszych poziomów związanych między innymi z motywacjami kształtującymi określone zachowania, jak również zostają zidentyfikowane kluczowe czynniki pozytywnie oraz negatywnie wpływające na poziom zaangażowania podmiotów w ramach przedsięwzięcia.
• Zbudowanie strategii i zasad komunikacji wewnętrznej. Na tym etapie tworzone są fundamentalne umiejętności oraz strategie niezbędne dla funkcjonowania efektywnej komunikacji wewnętrznej marki miejsca.
• Zarządzanie procesem, które dotyczy kwestii powiązania istniejącego systemu i prowadzonej polityki, w tym głównie analizy wyników działalności, badania atrakcyjności i wyznaczania obszarów priorytetowych, które zostają jasno sprecyzowane w celu zapewnienia zgodności z nowym kierunkiem strategicznym.
• Szkolenia w zakresie zrozumienia istoty marki, „pod” którą będzie realizowany proces. Działania zorientowane są na tworzenie ogólnego zaangażowania wszystkich podmiotów, zainspirowania ich do działania oraz ukierunkowania w zakresie kreowania kluczowego doświadczenia kształtującego obraz marki miejsca w umyśle jej odbiorców.
• Monitoring wprowadzenia (mystery visit) zakłada ewaluację wdrażania działań, zrozumienia i zaangażowania przez poszczególne podmioty oraz skuteczności wprowadzania.